Tone of Voice

Die Art und Weise, wie Sie in den Online-Diensten mit den Nutzenden kommunizieren, hat einen erheblichen Einfluss darauf, wie diese den Prozess wahrnehmen. Ein konsistenter, ansprechender und freundlicher Tonfall trägt dazu bei, Nutzende besser zu führen, mögliche Frustration zu reduzieren und die allgemeine Zufriedenheit zu steigern. Im Folgenden finden Sie einige Richtlinien zur Gestaltung der Tonalität in Online-Diensten.

Verwenden Sie eine klare und einfache Sprache

• Benutzen Sie eine verständliche und einfache Sprache, um Missverständnisse zu vermeiden.
• Vermeiden Sie Fachjargon oder komplizierte Begriffe.
• Vermeiden Sie komplizierte Wörter oder lange, verschachtelte Sätze (ein Gedanke pro Satz).

Kennen Sie Ihre Zielgruppe

• Benennen Sie Online-Dienste, Überschriften und Texte so, wie Nutzende dies im alltäglichen Sprachgebrauch tun.
• Vermeiden Sie fachspezifische Bezeichnungen, die Nutzende nicht verstehen.

Aktiv statt passiv

• Formulieren Sie Texte direkter und ansprechender, indem Sie die aktive Form wählen.
• Vermeiden Sie passive Formulierungen, erkennbar an Signalwörtern wie „werden“, „müssen“, „durchführen“, usw.
• Verwenden Sie Verben statt Substantive.

Genitiv vermeiden

• Vermeiden Sie den Genitiv. Man erkennt ihn oft an dem Wort „des“. Verwenden Sie stattdessen die Wörter „von“, „von dem“, oder „vom“.

Positiver und unterstützender Ton

• Nutzen Sie eine positive und unterstützende Sprache.
• Vermeiden Sie negative Formulierungen, die auf das Vorliegen von Unbehagen, dauerhaften Schmerzen und einem Gefühl der Hoffnungslosigkeit hinweisen.

Rechtschreibung
Texte sollen keine Rechtschreibfehler enthalten. Screenreader geben die Inhalte so aus, wie sie im Quellcode hinterlegt sind. Wörter, die nicht korrekt geschrieben sind führen zu schwer verständlichen Inhalten. Lassen Sie Texte deshalb auf Rechtschreibfehler gegenlesen. 

 Konsistent bleiben

• Stellen Sie sicher, dass der Tonfall in allen Teilen des Onlinedienstes konsistent bleibt, um Verwirrung zu vermeiden.
• Verwenden Sie im Online-Dienst dieselben Bezeichnungen wie in den zugehörigen Nachrichten, Bestätigungen und Bescheiden.
• Gestalten Sie die Schreibweise von Begriffen einheitlich.

Dos

• Onlineantrag
• Online-Ausweis
• Online-Ausweisfunktion

Formulierungen

Geschlechterneutrale Formulierungen
Personenbezeichnungen sollten geschlechterneutral sein und alle Geschlechter einschließen. Hierfür stehen Ihnen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung:

• Direkte Ansprache
  Verwenden Sie „Sie“ anstelle von „der Antragsteller“.
• Geschlechtsneutrale Bezeichnungen
  Nutzen Sie Begriffe wie „minderjährige Person“, „vorsitzendes Mitglied“, „Elternteil“ oder „Person, die in Berlin wohnt“.
• Mehrzahl
  Anstatt „die oder der Beschäftigte“ verwenden Sie „die Beschäftigten“.
• Doppelnennungen
  Verwenden sie folgende Formulierungen um das weibliche und männliche Geschlecht zu berücksichtigen:
  • Bürgerinnen und Bürger
    Hinweis: Doppelnennungen werden Menschen nicht gerecht, die sich weder dem weiblichen noch dem männlichen Geschlecht zuordnen. Bei längeren Texten ist es empfehlenswert, in einem vorangestellten Satz zu erklären, dass der folgende Text sich unabhängig von den verwendeten Personenbezeichnungen an Menschen aller Geschlechtsidentitäten richtet. 
    Quelle: https://www.dbsv.org/gendern.html#barrierefreiheit (Link öffnet in einem neuen Tab)
• Um mehr als 2 Geschlechter abzubilden, kann folgende Bezeichnung angewendet werden:
  • Antragsteller*in
    Hinweis: Gender-Kurzformen wie z.B. Antragssteller*in, Antragssteller_in, Antragssteller:in sind für viele blinde und sehbehinderte Menschen problematisch. Dennoch empfiehlt der Deutscher Blinden- und Sehbehindertenverband e.V., das Sternchen zu verwenden, weil es laut Veröffentlichungen des Deutschen Rechtschreibrates die am häufigsten verwendete Kurzform ist und so dem Wunsch nach einem Konsenszeichen am nächsten kommt. Quelle: https://www.dbsv.org/gendern.html#barrierefreiheit (Link öffnet in einem neuen Tab)

Beachten Sie auch, dass Sie nur dann die männliche Personenbezeichnung verwenden sollten, wenn die oben genannten Möglichkeiten den Satz oder Textabschnitt unnötig verkomplizieren oder verlängern.

Formulierung im Umgang mit Menschen mit Behinderungen
Verwenden Sie den Begriff „Behinderte“ nicht, da viele Betroffene sich nicht damit identifizieren. Nutzen Sie stattdessen die Formulierung „Menschen mit Einschränkungen“ oder „Menschen mit gesundheitlichen Problemen oder Beeinträchtigungen“.

Beachten Sie, dass die meisten Menschen mit Einschränkungen sich mit den alltäglichen Begriffen wohl fühlen:

• Menschen, die Rollstühle benutzen, „gehen spazieren“,
• Menschen mit Sehbehinderungen freuen sich, „Sie zu sehen“.

Geldbeträge
Die Angabe von Geldbeträgen in Euro erfolgt unter Verwendung des Währungssymbols „EUR“. Diese Schreibweise entspricht den Qualitätskriterien des Leistungskatalogs (Leika) und der zugehörigen DIN-Norm.

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